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Atendimento ao Aluno na IES: seus objetivos e valores estão alinhados?

Atendimento0 ao Aluno na IES

Quem trabalha no setor de atendimento ao aluno na IES precisa ter em mente que este não se trata apenas da resolução o mais rápido possível problemas, está intimamente ligado a experiência que o estudante terá ao entrar em contato com sua instituição seja, pessoalmente, online ou por telefone.

Essa “porta de entrada” é, muitas vezes, decisiva para a captação de novos estudantes.

Portanto, atender o maior número de pessoas no menor tempo possível não é tão eficiente se você quer aumentar seu índice de satisfação e avaliações positivas. Para isso, ter estratégias eficientes de otimização para esse processo trarão melhores resultados.

Faça as perguntas corretas. Qual o objetivo para o time de atendimento? Estabeleceram-se valores para estimular um bom desempenho?

É o ponto de partida para alcançar bons resultados. Quer saber como fazer isso na prática? Vem comigo!

Como começar?

Você conhece sua persona?

Basicamente, essa é a representação fictícia do seu cliente ideal. Ela possui características, personalidade e problemas cotidianos que você deve ajudá-la a solucionar.

Portanto, ela não é definida apenas como aluno, esse é um termo muito amplo.

Quando alguém entra em contato com você trata-se de um indivíduo com um problema específico, que provavelmente é o mesmo para vários outros, temos aí uma característica que pode ser usada para compor o perfil da sua persona.

Então para criar sua persona, comece por aí, analise as principais dificuldades e problemas de quem busca seu auxílio.

Assim, você irá personalizar seu atendimento ao aluno na IES e oferecerá o que ele precisa, proporcionando uma boa experiência, gerando aquela sensação de compreensão que todos almejam.

Reflita. O contato com sua instituição é tão memorável a ponto do aluno compartilhar sua experiência com outras pessoas?

Tenha empatia

Coloque-se no lugar do aluno, busque entender seu ponto de vista, deixo-o confortável para então focar em resolver seu problema. Dessa forma, ele estará mais aberto e confiará nas suas indicações.

Sabemos que ter agilidade é importante também, porém de nada adianta se ao terminar seu atendimento você não receber nenhum tipo de feedback, só uma nota para atendimento não muda nada, agora um comentário uma recomendação isso influencia muito mais pessoas. Humanize seu atendimento.

Quais são os valores da sua instituição?

Estabeleça empatia como um deles, trabalhe para ser reconhecido por se importar.

Como colher resultados?

Você já deve ter avaliado algum atendimento, geralmente são usadas notas para isso. Mas, uma avaliação completa te dá mais dados com que trabalhar.

Como:

  • Feedback do aluno;
  • Taxa de abandono do curso depois das solicitações;
  • Reincidência de atendimento para o mesmo problema;
  • Além dos indicadores padrão de atendimento como: Tempo de Atendimento, Taxa de Resposta e Nível do atendimento.

Para isso, você pode usar ferramentas para facilitar o processo, principalmente, se há um grande número de dados para coleta.

Um Sistema de Gestão Educacional é uma ferramenta que gerencia seu relacionamento com seus alunos, você pode criar uma personalização e coletar dados mantendo-os a disposição para consultas, análises e testes.

Ele traz benefícios que transformam o trabalho do seu time de relacionamento com o aluno, que pode gerenciar através da plataforma:

  • Históricos;
  • Quais problemas o aluno buscou resolver e se obteve sucesso;
  • Avaliações e feedbacks;
  • Gerenciamento de metas;

O melhor dessa ferramenta é a sua capacidade de personalização, tanto para a instituição quanto para o estudante.

Se você busca eficiência e produtividade para sua equipe implemente um processo e veja os resultados.

Quando chegam os resultados.

Quando começa a dar certo vem os resultados e um deles é o crescimento da instituição e, consequentemente, da equipe de atendimento.

Para saber se está funcionando é preciso acompanhar de perto.

Quando a equipe é grande, ter um responsável focado em otimizar as demandas que vão surgindo conforme sua instituição vai crescendo é imprescindível para que ela seja reconhecida por sua qualidade no trato com os alunos.

Um setor de atendimento otimizado vai manter as informações atualizadas para que a experiência oferecida seja a melhor possível.

Seja lembrado

O que te diferencia não são somente suas ferramentas, mas as pessoas, o tratamento humanizado, a empatia e principalmente seus valores. Eles fazem da sua instituição referência ou não.

O que você valoriza? Como você trata seus funcionários? Eles estão satisfeitos?

Profissionais satisfeitos no trabalho produzem melhor, são proativos e buscam formas de desenvolver-se e trazer crescimento para instituição.

Isso reflete nas avaliações recebidas da parte dos clientes/alunos. Trazendo o reconhecimento para seu trabalho e sua IES.

Alinhe seus objetivos e seus valores essa é a fórmula para o sucesso do seu time de atendimento.

Gostou do conteúdo? Conte-nos suas experiências com serviços de atendimento nos comentários abaixo. Até a Próxima!
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